8月4日，由长沙南到南昌西G490次高铁上，一名女乘务员遭到十多名旅客的殴打。事发当日，该乘务员因担心出现安全隐患阻止旅客面对面坐车，旅客一家12口拒不配合，并对车长和乘务员进行辱骂殴打，致使女乘务员脸上和胳膊上多处受伤。(8月10日新华网)
这则新闻，让笔者心头暗暗升起一股寒气。不管是发生了怎样的矛盾，不管女乘务员在劝说过程中是否言语过激，涉事旅客都没有任何理由对一名手无寸铁的弱女子大打出手。
当下，为了体现“顾客就是上帝”的服务理念和宗旨，提升企业服务质量，约束内部员工行为，铁路、航空等交通运输部门对于员工发生路风投诉事件的处理一般较为严格。在与乘客发生冲突时，员工也往往会采取主动妥协、赔礼道歉、息事宁人的态度去解决问题。然而，这种被动的态度却未能换来乘客的理解和认同，反而让某些“上帝”更加有恃无恐，有些人甚至因为一点点小事就对乘务人员辱骂、责难，甚至出手伤人。
在竞争激烈的市场经济环境下，企业要想求得生存与发展的空间，良好的服务水平至关重要。特别是在服务行业里，“顾客至上”已经成为起码的要求。但是，这并不代表顾客的一切要求和行为都是对的，并不代表“上帝”就可以为所欲为。这里面还有个重要的前提，那就是服务方与被服务方两者之间必须互相尊重、以礼相待，说到底，顾客也需要遵守法律法规，维护社会公德。反过来说，如果服务部门一味迁就、无条件顺从顾客，去换取顾客的满意，同样也违背了双方相互平等、相互尊重的原则。
自觉维护社会文明是我们每一个公民应尽的责任，为了一己私利而无视服务者的人格和尊严，已经超越了道德考量的范畴。笔者相信，越来越多丧失理性的野蛮“上帝”，必将推进社会法律制度的进一步完善，对于某些素质低下、动辄对服务者挥拳相向的人，等待他们的除了道德的谴责，还会有法律的严惩。
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